2.6.4. Методичне забезпечення самостійної
підготовки студентів до практичних занять
та для роботи в групах (СППЗ та ПЗ)

Кейси

Кейс № 1

Фрагмент із роману А. Хейлі «Колеса».

Ситуація: у магазині очікують появи ревізора, виникла загроза «порушення довіри» (професійний вираз). Звітна документація про продаж кількох автомобілів не велася: ця свідома затримка створює резерв часу для вільного розпорядження грошима. Це порушення незначне, але його треба приховати від ревізора.

Смокі Стефенсон знаходить вихід:

«— Лотті, — м’яко промовив Смокі Стеферсон, — нам доведеться повернути в магазин кілька автомобілів, перш ніж сюди наскочуть ревізори.

(Секретарка Лотті подає йому список покупців за два останні тижні: адреса покупця, номер телефону, модель машини, її вартість. Стеферсон телефонує до покупців.)

— Турбую вас лише тому, — промовив він соїм солодкозвучним голосом торговця, — що хотів би знати, що ви, добрі люди, думаєте про новий автомобіль, який ми мали честь вам продати?

— Він нас цілком влаштовує, — в голосі жінки відчувалися нотки здивування. — А в чому річ? Може, щось не так?

— Усе гаразд, мадам. Просто я хочу особисто впевнитися в тому, що всі мої клієнти задоволені. Це мій принцип.

— Ну, що ж, — сказала жінка, це можна тільки вітати. Небагатьох комерсантів нині цікавить ставлення клієнтів.

— Нас це цікавить… І мені хотілося б дещо вам запропонувати.

— Так, я вас слухаю.

— Зараз, коли ви вже трохи обкатали вашу машину, чому б вам не пригнати її завтра до нас для перевірки в нашому відділі технічного обслуговування. Ми подивимося, чи не виникли якісь несправності, а також виконаємо всі належні регулювальні роботи.

— Але ж машина у нас майже тиждень.

— Тим більше підстав, — зробивши широкий жест, вимовив Смоккі, — впевнитися, що все в повному порядку. Ми охоче все для вас зробимо — можу вас запевнити. І, певна річ, не візьмемо за це ні цента.

— Сказати правду, ви — рідкісний торговець автомобілями, — сказала жінка на другому кінці провода.

— Хотілось би так думати, мадам. У будь-якому разі приємно це чути».

Завдання:

1. Проаналізуйте діалог продавця з покупцем.
2. Сформулюйте комунікативний намір Стефенсона. Дове­діть, що знайдене ним рішення і мовна форма його реалізації оптимальні.
3. Виділіть і прокоментуйте мовленнєві формули пропозиції, зробленої ним споживачці. Як виявляються відсутність категоричності, доброзичливість, професійна зацікавленість.
4. Прокоментуйте реакцію споживачки (згода, вдячність за увагу, навіть — комплімент). Доведіть, що така реакція визначена всією мовленнєвою поведінкою Стефенсона (у тім числі і «солодкозвучним голосом»).
5. Підготуйте інформацію про укладену угоду, використовуючи такі слова: ринок, фірма, клієнт, продавець, маркетинг, попит, пропонування, послуги, задаток, угода, намір, поступки, знижка, ціна, асортимент, дефіцит, дистриб’ютор, кон’юнктура ринку, реноме фірми, престиж, паритет, неустойка, лот, компроміс.
6. Складіть міні-діалоги з названими словами (питання—відповідь). Наприклад: — Ви згодні прийняти нашу пропозицію про висновок угоди? — Пропозицію можна розглянути.

Кейс № 2

Уривки з книги відомого представника ділового світу США Лі Якоккі «Кар’єра менеджера» (М., 1991).

I. Найважливіше, чому я навчився в школі, — це як спілкуватися з іншими людьми. Міс Рейбер, наша вчителька в дев’ятому класі, змушувала нас щопонеділка писати твір на задану тему розміром у 500 слів. Щотижня нам доводилося писати цей чортовий твір. Але до кінця навчального року ми навчилися викладати наші думки на папері.

У класі вона влаштовувала нам контрольне опитування за матеріалами «Гри в слова» з журналу «Рідерз дайджест». Ви­рвавши з журналу відповідні сторінки, вона без усякого попередження починала перевірку нашого словникового запасу — своєрідну вікторину. Я настільки відчув смак цієї гри, що й понині вишукую перелік слів у кожнім номері «Рідерз дайджест».

Після проведення таких вікторин протягом кількох місяців ми вже знали безліч нових слів. Потім міс Рейбер почала учити нас імпровізувати промови. Мені ці уроки легко давалися, і в результаті мене ввели в дискусійний гурток, організований нашим учителем латинської мови Вірджилом Парксом. Саме тут я й навчився ораторському мистецтву і набув навичок виступу перед аудиторією.

Спочатку я страшенно боявся, до спазмів у шлунку. І досі я трохи нервую перед публічним виступом. Однак участь у дискусійному гуртку вплинула на мою здатність проголошувати промови. У вас у голові можуть народжуватися чудові ідеї, але якщо ви не вмієте довести їх до свідомості слухачів — ви нічого не доб’ється. Коли вам чотирнадцять років, ніщо так не відшліфовує вашу майстерність переконувати інших, як формулювання аргументів «за» і «проти» в пошуках відповіді, скажімо, на таке питання: «Чи варто скасувати страту?» У 1939 році ця тема широко обговорювалася, і мені довелося щонайменше двадцять п’ять разів поперемінно відстоювати протилежні погляди.

II. Єдиний спосіб налаштувати людей на енергійну діяльність — це спілкуватися з ними. Хоча в середній школі я і брав участь у дискусійному гуртку, виступати перед публікою я побоювався. У перші кілька років мого трудового життя я був сором’язливим і замикався в собі.

Але все це було до того, як я пройшов курс ораторського мистецтва в інституті Карнегі. Мене тоді тільки призначили в компанії «Форд» керівником відділу виробничого навчання розділу вантажних машин. Компанія створила при цьому інституті групу зі своїх менеджерів для навчання їх прийомам ораторського мистецтва.

Курс почався з навчання мистецтву триматися перед публікою невимушено. Є люди — і я належу до їх числа, — які здатні цілий день говорити, коли їх слухають один чи двоє, але виступ перед великою групою доводить їх до стану нервозності. Пам’ятаю, одна із вправ полягала в тому, щоб протягом двох хвилин говорити експромтом про щось зовсім нам невідоме, наприклад, про буддійське вірування «дзен». Можна було почати з заяви, що ти нічого про це не знаєш, але через те, що доводилося для заповнення встановленого часу продовжувати виступ, незабаром з’ясувалося, що все-таки була можливість «сказати що-небудь». Завдання полягало в тому, щоб навчитися думати, стоячи перед слухачами. Ми засвоїли деякі основні прийоми публічних виступів, які я дотепер застосовую на ділі. Наприклад, ви добре знаєте предмет свого виступу, але повинні пам’я­тати, що аудиторія може виявитися недостатньо уважною. Тому починайте свою розповідь із повідомлення про те, що ви хочете сказати. Потім скажіть саме це. На закінчення повторіть те, що ви вже сказали. Я ніколи не відступав від цього беззаперечного правила.

Інший прийом, якому нас навчали, полягає в тому, щоб до того, як ви закінчите виступ, навіяти вашій аудиторії, що вона повинна щось реально зробити. Немає значення, що саме — написати лист конгресмену, подзвонити своєму сусідові чи обмірку­вати якусь вашу пропозицію. Іншими словами, не залишайте трибуну, не організувавши аудиторію належним чином.

Завдання:

1. Ознайомтесь із наведеними уривками.
2. Розкажіть, як вас навчали мистецтву спілкування.
3. Визначте своє ставлення до прийомів публічних виступів, про які пише автор.

Кейс № 3

Уривок з книги Лі Якоккі «Кар’єра менеджера».

Зі своїми співробітниками я прагну говорити дуже чітко та відверто. Я вважаю за краще створити в них діловий настрій тим, що розкрию перед ними план дій і зроблю в такий спосіб свідомими учасниками його вироблення і реакції. Я повинен пояснювати їм, які завдання ставлю перед самим собою, точнісінько так само, як інші менеджери повинні власні цілі формулювати разом зі своїм персоналом. <...> Дуже важливо говорити з людьми звичною для них мовою. Якщо вам це вдається, слухачі скажуть собі: «Боже, він сказав те саме, про що я сам думав». А якщо вони почнуть вас поважати, то підуть за вами до кінця свого життя.

Завдання: 1. Ознайомтеся з уривком.

1. Визначте власне ставлення до позиції автора.
2. Відповідь обґрунтуйте.

Кейс № 4

Уривок з твору М. В. Гоголя «Мертві душі».

Діалог Чичикова з Ноздрьовим — йдеться про головну угоду Павла Івановича Чичикова, першого в російській літературі «ділка-підприємця», — про купівлю ним «мертвих душ». (Текст у скороченому варіанті):

«Чичиков сказал, как бы вдруг припомнив:

— А! чтоб не позабыть: у меня к тебе просьба.

— Какая?

— Дай прежде слово, что исполнишь.

— Да какая просьба?

— Ну, да уж дай слово!

— Изволь.

— Честное слово?

— Честное слово.

— Вот какая просьба: у тебя, чай, много умерших крестьян, которые еще не вычеркнуты из ревизии?

— Ну есть, а что?

— Переведи их на меня, на мое имя.

— Да на что тебе?

— Ну да уж нужно... уж это мое дело, — словом, нужно.

— Ну уж, верно, что-нибудь затеял. Признайся, что?

— Да что ж затеял? Из такого пустяка и затеять ничего нельзя.

— Да зачем же тебе они?

— Ох, какой любопытный!..

— Так вот же: до тех пор, пока не скажешь, не сделаю!..

«Что бы такое сказать ему?» — подумал Чичиков и после минутного размышления объявил, что мертвые души нужны ему для приобретения весу в обществе...

— Врешь, врешь! — сказал Ноздрев, не давши окончить. — Врешь, брат! Чичиков и сам заметил, что придумал не очень ловко и предлог довольно слаб.

— Ну так я ж тебе скажу прямее, — сказал он, поправившись, — только пожалуйста, не проговорись никому. Я задумал жениться; но нужно тебе сказать, что отец и мать невесты преамбиционные люди... хотят непременно, чтобы у жениха было никак не меньше трехсот душ, а так как у меня целых почти полутораста крестьян недостает...

— Голову ставлю, что врешь!

— Однако ж это обидно! Что же я такое в самом деле! Почему я непременно лгу?

— Ну да ведь я знаю тебя: ведь ты большой мошенник, позволь мне это сказать тебе по дружбе! Ежели бы я был твоим начальником, я бы тебя повесил на первом дереве.

Чичиков оскорбился таким замечанием...

— Всему есть границы, — сказал Чичиков с чувством собственного достоинства. .. — Не хочешь подарить, так продай.

— Продать! Да ведь я знаю тебя, ведь ты подлец, ведь ты дорого не дашь за них?

— Эх, да ты ведь тоже хорош! смотри ты! что они у тебя бриллиантовые, что ли?..

— Ну, послушай, чтобы доказать тебе, что я вовсе не какой-нибудь скалдырник, я не возьму за них ничего. Купи у меня жеребца, я тебе дам их в придачу.

— Помилуй, на что ж мне жеребец? — сказал Чичиков, изумленный в самом деле таким предложением.

— Как на что? да ведь я за него заплатил десять тысяч, а тебе отдаю за четыре.

(Далее Ноздрев предлагает Чичикову купить каурую кобылу, собак, шарманку… обменять все это на «бричку и триста рублей придачи»),

— Не хочу, — сказал еще раз Чичиков.

— Отчего же ты не хочешь?

— Оттого, что просто не хочу, да и полно... Да что же я дурак, что ли? Ты посуди сам: зачем же приобретать вещь, решительно для меня ненужную?

— Ну, уж, пожалуйста, не говори. Теперь я очень хорошо тебя знаю. Такая, право, ракалия! Ну, послушай, хочешь метнем банчик? Я поставлю всех умерших на карту, шарманку тоже.

Но Чичиков отказался решительно...

— Фетюк просто! Я думал прежде, что ты хоть сколько-нибудь порядочный человек, а ты никакого не понимаешь обращения. С тобой никак нельзя говорить...

— Да за что же ты бранишь меня? Виноват разве я, что не играю? Продай мне душ одних, если уж ты такой человек, что дрожишь из-за этого вздору.

— Черта лысого получишь! Хотел было, даром хотел отдать, но теперь вот не получишь же! Хоть три царства давай, не отдам. Такой шильник, печник гадкий! С этих пор с тобою никакого дела не хочу иметь...

Завдання: прочитайте текст, проаналізуйте комунікативний намір партнерів та їхню мовленнєву поведінку.

А. Прокоментуйте мовленнєву поведінку співрозмовників:

—  хто ініціатор переговорів;

—  як підводить Чичиков Ноздрьова до питання, яке його цікавить;

—  які знаходить аргументи для переконання;

—  чи використовувались в переговорах «саботажники спілкування».

Б. Доведіть, наскільки відповідає (не відповідає) мовленнєва поведінка Ноздрьова таким постулатам спілкування, як:

—  ставлення до партнера — уміння вислухати, повага;

—  релевантність — розмова стосується власне справи, співвід­несеність мови з очікуваннями партнера;

—  постулати інформативності мовного спілкування.

В. Простежте за текстом, знайдіть приклади, що підтверджують наявність у промові Ноздрьова «саботажників спілкування»:

—  образливі прізвиська,

—  зміна теми,

—  «змагання».

Г. Знайдіть моменти, де Ноздрьов перехоплює комунікативне лідерство, нав’язує партнерові свої рішення і пропозиції, що не цікавлять іншу сторону.

Д. Прокоментуйте, нарешті, як використовує Ноздрьов голосові засоби мовного впливу для проведення своєї лінії: який основний тон його мови, наскільки відчуваємо в інтонації «силовий натиск».

Е. Зробіть висновок: конфліктність переговорів була «визначена діловими якостями» Ноздрьова, його манерою спілкування чи були інші причини, що перешкодили укласти угоду «купівлі-продажу».

Проаналізуйте, чи були дотримані етапи дії партнерів у ситуації торгів:

а) збір інформації про стан справ на товарному ринку: які попит і пропонування, яка ціна товару;

б) порівняння можливих варіантів здійснення ділової угоди;

в) дії партнерів у момент переговорів і укладення угоди, спіль­ність чи різноспрямованість інтересів двох сторін, їх з’ясу­вання, пошук взаємноприйнятних рішень, пошук компромісу.

Логіка міркувань і покупця, і продавця визначається економічними розуміннями.

Покупець:

—     цей товар потрібний мені:

—     і ціна відносно низька — варто купити багато;

—     ціна могла бути нижчою, але в принципі прийнятна, купити можна небагато;

—     ціна висока — якщо не вдасться домовитися про зниження, варто почекати, поки товар не подешевшає.

Продавець:

—  варто вигідно продати товар, але не налякати покупця;

—  купують охоче — можна підвищити ціну;

—  купують не дуже добре — ціну поки не змінювати, але бути готовим до поступки;

—  купують погано, зібралися великі запаси — потрібно знизити ціну, піти на поступки та обов’язково домовитися з покупцем.

Кейс № 5

Ситуація:

Ви — менеджер підприємства. Усім відомо, що ваш генеральний директор — керівник не з гірших, але має звичку на нарадах вибирати «цапом-віддувайлом» одного з присутніх і без особливих на те причин улаштовувати йому «розгін». Сьогодні дійшла черга і до вас...

Завдання:

1. Зробіть аналіз ситуації на нараді.
2. Запропонуйте конструктивну поведінку в цій ситуації.
3. Відповідь обґрунтуйте.

Кейс № 6

Ситуація:

У дуже напружений період завершення виробничої програми один із співробітників вашого колективу занедужав. Кожний з підлеглих зайнятий виконанням своєї роботи. Робота відсутнього фахівця також повинна бути виконана вчасно. Ви вирішили провести нараду, щоб прийняти рішення. Як ви вчините?

—  подивитеся, хто із співробітників менше завантажений і передасте йому додаткову роботу;

—  запропонуєте учасникам наради прийняти колективне рішення щодо виходу з цієї ситуації;

—  попросите своїх найактивніших помічників висловити свої пропозиції, попередньо доручивши їм поговорити з персоналом;

—  запропонуєте найдосвідченішому і найнадійнішому працівникові виручити колектив, узявши на себе додаткове завдання, і попросите учасників наради підтримати вас у цьому.

Завдання:

1. Зробіть аналіз ситуації на нараді.
2. Запропонуйте конструктивну поведінку в цій ситуації.
3. Відповідь обґрунтуйте.

Кейс № 7

t    Чичиков «... якщо і сперечався, то якось надзвичайно майстерно. Так, що всі бачили, що він сперечався, проте сперечався приємно»;

t    «Щоб ще більше переконати своїх супротивників, він щоразу підносив їм усім свою срібну з фініфтю табакерку, на дні якої лежали дві фіалки, покладені туди для запаху».

t    Грушницький «...не відповідає на ваші роздуми, він вас не слухає.

Тільки-но ви зупинитеся, він починає довгу тираду, очевидно, що має якийсь зв’язок з тим, що ви сказали, але яка справді є тільки продовженням власної промови».

t    Чеховський учитель словесності — Нікітін, коли заперечував те, що йому здавалося рутиною чи вузькістю чого-небудь подібного, звичайно «...підхоплювався з місця, хапав себе обома руками за голову і починав зі стогоном бігати з кутка в куток».

t    Купрінські герої розповіді «Дрібнота»:

«... Щоб продовжити суперечку і залишити за собою останнє слово в суперечці, фельдшер уже починає говорити дурниці. У нього вириваються слова, подібні до: дурниця, дурість, нісенітниця, ні се ні те. У розмові він відкидає назад голову, від чого волосся розлітається в сторони, і раз у раз тикає різко і прямо перед собою витягнутою рукою».

t    Учитель «...говорить жалібно, скривдженим голоском, що тремтить, і ребром долоні, ніяково виставленої, ніби рубає повітря на одному місці».

t    Чеховська героїня з розповіді «Учитель словесності» «... усяку розмову, навіть про погоду, вона неодмінно зводить до суперечки. У неї якась пристрасть — ловити усіх на слові, викривати протиріччя, присікуватись до вислову».

Якщо з нею починали говорити про що-небудь, то вона пильно вдивлялася в обличчя і раптом перебивала: «Дозвольте, дозволь­те, Петров, третього дня ви говорили зовсім протилежне!» Часто вона, лукаво посміхаючись, казала: «Однак, я зауважую, ви починаєте проповідувати принципи Третього відділення. Поздоровляю вас». Якщо хто-небудь кепкував чи каламбурив, то вона негайно подавала свій голос. «Це старе!» чи «Це тупість!» Коли дотеп належав офіцерові, вона неодмінно робила презирливу гримасу і парирувала: «Аррр-мійський дотеп!» І це «ррр» виходило в неї дуже переконливо».

Завдання:

1. Ознайомтеся з наведеними уривками.
2. Проаналізуйте індивідуальні і поведінкові особливості учасників суперечки, виявіть специфіку їхньої поведінки.

Проблемні питання для обговорення в групах

1. Який викладач вважається хорошим?
2. Які з комунікативних умінь викладача є більш, а які менш важливими?
3. Що означає вираз «самогубний початок» ділової бесіди?
4. Які чинники впливають на успіх ділової бесіди?
5. Чи потрібно посміхатися, ведучи по телефону ділову розмову?
6. Які існують труднощі переконання по телефону?
7. Чи варто заздалегідь підготувати питання та відповіді для переговорів? Обґрунтуйте свою думку.
8. У чому проявляється поважне ставлення опонентів дискусії одне до одного?
9. Чи є суперечка ефективною формою ділової комунікації, якщо — ні, то чому, якщо — так, то в яких ситуаціях, на ваш погляд, вона найбільш доцільна?

Завдання для роботи в групах

Завдання № 1. «Прийом на роботу»

1. Продумати назву вакансії, наприклад «юрисконсульт» чи «адвокат» і т. ін.

• визначте свій варіант вимог до посади, розробіть «ідеальну модель» фахівця;
• продумайте критерії оцінювання претендента на цю посаду.

2. Скласти особистісну специфікацію для вакантної посади:

—  фізичні особливості (обов’язкові вимоги і протипоказання);

—  імідж претендента;

—  освіта, наявність кваліфікації;

—  компетентність: що повинен знати, що повинен уміти, якими навичками володіти, якими додатковими уміннями володіти (наприклад: мови, комп’ютер, водіння машини та ін.);

—  особистісні й ділові характеристики;

—  інтереси, у тому числі хобі;

—    дані про претендента (стать, вік, прописка, сімейний стан і т. п.).

3. Скласти резюме.

4. Продумати відповіді на питання, які можуть бути задані.

5. Підготувати не менше п’яти питань, які поставить роботодавцеві претендент.

6. Змоделювати версію самопрезентації для формування приємного першого враження.

7. Скласти «пам’ятку менеджеру щодо персоналу» — як проводити бесіду.

Завдання № 2

Переведіть у форму ділового спілкування (трансформуйте мову персонажів: нехай вони говорять відповідно до особливостей ділового стилю) переговори між Попом і Балдою, героями однойменної казки О. С. Пушкіна.

Використовуйте «мову бізнесу»: суміжність професій, система оплати праці, роботодавець, працівник, претендент на посаду, договір, контракт, умови роботи, компроміс, консенсус, види і зміст діяльності та ін.

На закінчення підготуйте аналітичну інформацію: які правила складання трудової угоди були порушені партнерами в ситуації «Прийом на роботу»?

Епізод перший: висновок трудової угоди.

«... Нужен мне работник:

Повар, конюх, плотник. А где найти мне такого

Служителя не слишком дорогого?»

Балда говорит:

«Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу».

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде:

«Ладно. Не будет нам обоим накладно...»

Епізод другий: ставлення працівника до своїх обов’язків:

—  чи всі умови угоди виконуються?

—  як виконав Балда обов’язок дилера? (Приклад нестандартного розв’язку економічної задачі.)

Епізод третій: оплата праці, обумовлена угодою.

Справедливість яких правил ділового співробітництва підтвер­джують останні слова Балди: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною»?

Завдання № 3. «Як ви відповісте на ці заперечення»

Уявіть собі, що у відповідь на вашу пропозицію про ціну ваш партнер заявляє таке:

«Ваша погодинна тарифна ставка (180—230 грн) дуже висока. Ми вели переговори з меншою фірмою, вони просять 130 грн за годину і, крім того, склали кошторис, розрахований тільки на 4000 годин».

Продумайте в групах та запропонуйте групове судження щодо можливих відповідей на ці заперечення? Наведіть різні варіанти відповідей.

Завдання № 4

У групах складіть міні-діалоги з такими словами: угода, попит і пропонування, послуги, ціна, знижка, поступки, задаток, зробити, запропонувати, призначити, дати, обговорити, дозволити, заборонити, погодитися (наприклад: — Ви згодні прийняти нашу пропозицію про висновок угоди? — Пропозицію варто обговорити). А також зі словами асортимент, дефіцит, кон’юнктура ринку, компроміс, лот (партія товарів), паритет, неустойка та ін.

Після закінчення робиться презентація запропонованих варіантів.

Завдання № 5. «Як нейтралізувати опонента»

Робота здійснюється в групах.

Змоделюйте ситуацію, в якій протистоять два співрозмовники. Опрацюйте чотири стадії процедури нейтралізації опонента.

а) локалізація;

б) аналіз;

в) вибір тактики;

г) ваша відповідь.

Покажіть розроблені варіанти в рольовій взаємодії.

Завдання № 6. «Критика важких працівників»

Уважно прочитайте в групах подані ситуації та:

а) проаналізуйте їх; визначте особливості психотипу учасників;

б) розробіть механізм позитивної критики для кожного психотипу;

в) підготуйте доцільні висловлення.

Ситуація 1

Підлеглий Вам працівник, талановитий фахівець творчого типу, у віці, має статус і особисті досягнення, користується великою популярністю серед ділових партнерів, вирішує будь-які проблеми і чудово взаємодіє. Водночас у вас не склалися стосунки з цим працівником. Він не сприймає вас як керівника, поводиться досить самовпевнено та амбіційно.

У його роботі Ви знайшли деякі недоліки і вирішили висловити йому критичні зауваження, однак ваш попередній досвід свідчить про його негативну реакцію на критику: він стає дратівливим і настороженим. Як слід повестися?

Ситуація 2

Слідом за короткою доганою Ви сказали працівникові кілька приємних слів. Спостерігаючи за партнером, Ви помітили, що його обличчя, спочатку трохи напружене, швидко повеселіло. До того ж він почав, як завжди, жартувати і балагурити, розповів пару свіжих анекдотів і історію, що відбулася сьогодні в нього дома.

Наприкінці розмови Ви зрозуміли, що критика, з якої Ви почали розмову, не тільки не була сприйнята, а й ніби забута. Імовірно, він почув тільки приємну частину розмови. З чого Ви почнете?

Ситуація 3

Завжди, коли Ви ведете серйозну розмову з однією з Ваших підлеглих, критикуєте її роботу і запитуєте, чому вона так поводиться, вона відмовчується. Вам це неприємно, Ви не знаєте точно, з чим зв’язане її мовчання, сприймає вона критику чи ні, Ви засмучуєтесь і сердитеся. З чого можна почати, щоб змінити ситуацію?

Ситуація 4

Ви критикуєте одну свою працівницю, вона реагує дуже емоційно. Вам доводиться щоразу згортати бесіду і не доводити розмову до кінця. От і зараз після ваших зауважень вона розплакалася. Як домогтися того, щоб довести її свої переконання?

Ситуація 5

У Вас у підрозділі є трохи підлеглих, які діють невмотивовано. Ви бачите їх постійно разом, при цьому їм здається, що Ви знаєте, хто в них неформальний лідер. Вам потрібно примусити їх добре працювати, а не влаштовувати «тусовки» прямо на робочому місці. Ви не знаєте, який інтерес їх поєднує. З чого Ви почнете для «зміни» ситуації і поліпшення роботи?

Ситуація 6

Ви прийняли на роботу молодого здібного юриста, котрий щойно закінчив Інститут зовнішньоекономічних зв’язків, економіки і права й дуже добре справляється з роботою. Він провів уже кілька консультацій, і клієнти ним дуже задоволені. Разом з тим він різкий і зарозумілий у спілкуванні з іншими працівниками, особливо з обслуговуючим персоналом. Ви щодня одержуєте подібні сигнали, а сьогодні надійшло письмове розпорядження — заява від Вашого секретаря з приводу його брутальності. Які зауваження і яким чином необхідно зробити молодому фахівцеві, щоб змінити його стиль спілкування в колективі?

Ситуація 7

Під час ділової взаємодії з Вами Ваш співробітник з відділу реклами «вийшов із себе», відкидаючи Ваші зауваження стосовно чергового рекламного проекту. Ви не можете дозволити підлеглому так поводитися, адже це підриває Ваш авторитет. З чого Ви почнете?

Ситуація 8

Ваш заступник — дуже досвідчений фахівець, він справді знає роботу як «свої п’ять пальців», практично він незамінний, коли він поруч, Ви впевнені, що все буде добре. Однак Ви знаєте, що він байдужа людина і ніякі «людські» проблеми його не цікавлять. Від цього в колективі останнім часом стало тривожно, деякі колеги збираються подати заяву про звільнення, тому що він їх скривдив. Ви намагалися в неформальній бесіді з ним це обговорити, але він навіть не розуміє, про що Ви говорите, його цікавлять тільки план і прибуток. Як потрібно вплинути на свого заступника, щоб змінити його стиль взаємодії з персоналом? З чого Ви почнете?

Примітка: Важлива версія конструктивної поведінки стосовно кожної ситуації. Особливу увагу необхідно звернути на можливість застосування критики.